一、電子商務(wù)的驅動(dòng)及客戶(hù)關(guān)系管理的引入

Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(cháng)期，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業(yè)模式。在線(xiàn)購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數型上升曲線(xiàn)。

電子商務(wù)系統提供了一種商家與客戶(hù)進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的，對傳統企業(yè)提出了嚴峻的挑戰：要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶(hù)、未來(lái)的競爭對手、未來(lái)的技術(shù)工具，僅僅把現有的商業(yè)流程實(shí)現數據處理自動(dòng)化并不意味著(zhù)可以在"新經(jīng)濟"時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起***規模的傳統企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。

傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)往往在后臺，ERP系統幫助他們實(shí)現了這種內部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：那種產(chǎn)品***huan ying、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶(hù)是的客戶(hù)、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來(lái)推測?，F在網(wǎng)絡(luò )上的競爭僅在鼠標的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶(hù)zi yuan及相關(guān)數據分析的客戶(hù)關(guān)系管理系統 (CustomerRelationshipManagement，CRM)就成為焦點(diǎn)。作為專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。大量的調查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶(hù)關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的惟一且***重要的基礎，這是網(wǎng)絡(luò )化經(jīng)濟和電子商務(wù)對傳統商業(yè)模式變革的直接結果。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的概念及特征

1.什么是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)

盡管客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前還沒(méi)有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為***重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應從內部運作轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。