建行：為金融插上互聯(lián)網(wǎng)之翼

2013年，在財經(jīng)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)疑是的話(huà)題。爭論、辯駁、思考，在極度的關(guān)切與喧囂里，有的人開(kāi)始預言，互聯(lián)網(wǎng)將終結傳統銀行，一個(gè)新的世界將誕生。

中國建設銀行甚少參與到輿論之中，不過(guò)，這不表示它對發(fā)生的***漠不關(guān)心、視若無(wú)睹。事實(shí)上，面對著(zhù)“鼠標”對“磚頭”的進(jìn)攻，中國建設銀行一直在做行業(yè)的探路者。

從試水善融商務(wù)到搭建智慧銀行，中國建設銀行努力為金融業(yè)務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。在它的規劃中，到2015年，它將把電子銀行建設成為用戶(hù)體驗、產(chǎn)品功能豐富、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力強大、業(yè)務(wù)創(chuàng )新作用突出、風(fēng)險控制水平***的“國內、***”的電子銀行體系。

上述體系將保證這只“恐龍”非但不會(huì )滅絕，而且將繼續穩健發(fā)展。

“鼠標”和“磚頭”之爭

1995年10月，美國安全排行網(wǎng)絡(luò )銀行獲得美國聯(lián)邦銀行管理機構批準，在互聯(lián)網(wǎng)上銷(xiāo)售其銀行金融服務(wù)。這是***一家互聯(lián)網(wǎng)銀行。隨后，類(lèi)似的機構雨后春筍般出現。其時(shí)，有人就提出，傳統銀行將如恐龍一樣，在新環(huán)境下滅絕消失，“鼠標”（喻為互聯(lián)網(wǎng)銀行）將要戰勝“磚頭”（喻為傳統銀行）。

歷史仿佛會(huì )重演。18年后，隨著(zhù)電子商務(wù)的如火如荼，中國的互聯(lián)網(wǎng)金融大潮漸起，拍拍貸、阿里金融、支付寶、好貸網(wǎng)花好正紅，有人也再次宣布“磚頭”的死期將至。只是與上次的沖擊來(lái)自銀行端不同，這次則來(lái)自銀行的客戶(hù)端。支付寶們首先俘獲了銀行客戶(hù)，進(jìn)而得隴望蜀，意欲登堂入室。

目前，業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)金融的未來(lái)意見(jiàn)不一。有人認為，互聯(lián)網(wǎng)前10年，新浪等網(wǎng)站改變了信息流通行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)的這10年，電商改變了零售行業(yè)；未來(lái)10年，互聯(lián)網(wǎng)將會(huì )改變金融業(yè)。也有人認為，互聯(lián)網(wǎng)精神崇尚簡(jiǎn)單，缺乏***產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力及***的金融人才，難以從事較為復雜的金融業(yè)務(wù)，對傳統金融企業(yè)難以造成較大影響。這從美國安全一網(wǎng)絡(luò )銀行被加拿大銀行金融集團收購一事中已顯現無(wú)遺。

然而，無(wú)論如何，世界正在發(fā)生巨變，銀行業(yè)在審慎之余需加倍重視，才能適應新的生存環(huán)境。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到銀行客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域，構建其上的電子商務(wù)則手握大量信息?，F在，客戶(hù)資金流、物流、信息流被割裂的事實(shí)被凸顯，它必將對商業(yè)活動(dòng)造成深刻影響。銀行業(yè)一個(gè)不小心很可能被驅除出舞臺中心，而淪為清算和賬務(wù)的。

實(shí)際上，針對新形勢，中國建設銀行早已著(zhù)手布局應對。

突入電子商務(wù)

在做“善融商務(wù)”之前，中國建設銀行的網(wǎng)上銀行已經(jīng)相當成熟。從1999年開(kāi)始，該行就把網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為可持續發(fā)展的戰略***加以推進(jìn)。很多業(yè)務(wù)都可以上網(wǎng)自助辦理，而不用去物理網(wǎng)點(diǎn)耗時(shí)排隊。這種便利性對客戶(hù)的吸引力是巨大的，尤其是對年輕一代。數據顯示，截至2013年6月末，建行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)數達到13486萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(cháng)13.08%。

不過(guò)，盡管網(wǎng)上銀行對于傳統銀行業(yè)服務(wù)是一個(gè)的改進(jìn)，但是它***初被定義為一個(gè)單純交易渠道，打造成為一個(gè)封閉的、用戶(hù)自助的交易應用系統。它對于銀行收集信息的貢獻是有限的，也無(wú)法和客戶(hù)進(jìn)行有效的互動(dòng)。這在當前的形勢下不免是一個(gè)相當嚴重的缺陷。因此，銀行急切地需要更開(kāi)放的社區，以靠近自己的客戶(hù)。電子商務(wù)平臺遂成為。

中國建設銀行早在幾年前已經(jīng)著(zhù)手探索如何在電子商務(wù)環(huán)境下提供金融服務(wù)的課題。2012年6月，“善融商務(wù)”被高調推出。這立刻引起了業(yè)界廣泛的關(guān)注。人們吃驚之余，不禁擔心：京東、淘寶和蘇寧、國美已經(jīng)血拼不止，“善融商務(wù)”又將如何？

甫一上線(xiàn)，中國建設銀行的有關(guān)負責人即表示，與傳統電商企業(yè)不同，銀行電商平臺是銀行的客戶(hù)服務(wù)渠道，而非盈利渠道。銀行更注重平臺運營(yíng)的公平性、穩定性和便捷性，更重視將其打造成為***化服務(wù)平臺，這對平臺入駐商戶(hù)、消費客戶(hù)而言都是提升服務(wù)質(zhì)量的保證。

銀行經(jīng)營(yíng)電商平臺，一方面銀行能夠積累平臺交易數據，引入網(wǎng)絡(luò )信用，實(shí)現依托電子商務(wù)的信貸業(yè)務(wù)，加深與企業(yè)合作的緊密度，用網(wǎng)絡(luò )方式向客戶(hù)提供所需金融服務(wù)；另一方面，以技術(shù)手段和風(fēng)控體系作為保障，銀行能夠為客戶(hù)提升信息安全等級，保障客戶(hù)的交易安全。

雖然建立之初頗有些質(zhì)疑——有人指出，銀行辦電商是不務(wù)正業(yè)，丟了西瓜撿芝麻；也有人指出，銀行辦電商是自找麻煩，驢頭怎么對馬嘴——但是“善融商務(wù)”推出以來(lái)卻相當順利。中國建設銀行2013年半年報稱(chēng)，“善融商務(wù)”電子商務(wù)平臺注冊會(huì )員數突破150萬(wàn)，交易額近百億元，融資規模達到數十億元。

當然，“善融商務(wù)”除了是中國建設銀行捕獲大數據的抓手外，更為重要的意義是，它向人們昭示了該行在新形勢下開(kāi)放創(chuàng )新的決心。在做電商的過(guò)程中，中國建設銀行已經(jīng)認識到，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的特性決定了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很難憑借服務(wù)創(chuàng )新保持競爭的地位，這意味著(zhù)客戶(hù)體驗勢必成為影響客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵節點(diǎn)。因此，無(wú)論銀行推出的是金融服務(wù)，還是基礎的電商服務(wù)，***重要考量點(diǎn)就是客戶(hù)體驗是否，是否會(huì )留住訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)。

打造智慧銀行

不止網(wǎng)上銀行，也不止善融商務(wù)。

中國建設銀行已經(jīng)規劃清楚電子銀行前進(jìn)的方向：“智慧、泛在、跨界”。據其負責人介紹，“智慧”是電子銀行的一大宗旨，即讓銀行更聰明，借助電子銀行智能化的工具，實(shí)現更加地認識客戶(hù)、更加***的營(yíng)銷(xiāo)和更***的互動(dòng)服務(wù)?！胺涸凇?，即讓銀行服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，包括“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”兩個(gè)維度，“引進(jìn)來(lái)”是實(shí)現隨時(shí)、隨地、任何設備的接入，充分將第三方服務(wù)商引入到建行的平臺上；“走出去”是實(shí)現建行的產(chǎn)品及服務(wù)部署到客戶(hù)身邊，更加場(chǎng)景化和個(gè)性化?！翱缃纭?，即讓銀行突破傳統邊界，實(shí)現從源頭尋找客戶(hù)，獲取和分析用戶(hù)信息，并從源頭進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

有人認為，互聯(lián)網(wǎng)金融在本質(zhì)上意味著(zhù)每個(gè)人作為其中某一個(gè)體，都有充分的權利和手段參與到金融活動(dòng)之中，在信息相對對稱(chēng)中平等自由地獲取金融服務(wù)。逐步接近金融上的充分有效性和民主化。它為金融活動(dòng)提出了極高的要求，使之完全告別過(guò)去以存貸為主的時(shí)代。耶魯大學(xué)教授羅伯特·希勒在其新書(shū)《金融與好的社會(huì )》里也說(shuō)到，金融理應更廣泛地滲入到民眾生活中去，賦予民眾平等參與金融體系改造的權利。中國的銀行業(yè)無(wú)疑***要響應這種呼聲。

中國建設銀行已經(jīng)在路上。未來(lái)三年，該行首先“搭好智慧的平臺”，然后在這個(gè)平臺上“研發(fā)產(chǎn)品”，進(jìn)行“數據挖掘”，以及“線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同”的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，在做好這些工作的同時(shí)，嘗試“建立泛在同盟”和“跨界進(jìn)攻”。

“我們將實(shí)現全渠道的互聯(lián)互通和線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同，即對客戶(hù)在任何一個(gè)點(diǎn)發(fā)起的需求都能夠實(shí)現全渠道的響應，計劃先在部分的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)行實(shí)踐。例如，今年年內計劃推出建行智能機器人和網(wǎng)絡(luò )客服，當客戶(hù)通過(guò)短信、互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信向建行的電子銀行端咨詢(xún)業(yè)務(wù)或發(fā)出業(yè)務(wù)申請時(shí)，首先把需求推送至正在部署的智能機器人，目標是使智能機器人解決80%的客戶(hù)問(wèn)題，剩余20%的疑難問(wèn)題，將同時(shí)推送到人工座席進(jìn)行解答，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下的協(xié)同?！痹撔邢嚓P(guān)負責人稱(chēng)。

中國建設銀行還正逐步地與第三方生活服務(wù)合作伙伴、金融服務(wù)合作伙伴和互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴建立同盟關(guān)系，比如，UC瀏覽器、新浪微博、騰訊微信等，將他們的服務(wù)與建行的服務(wù)，如“微博客服”、“手機瀏覽器插件支付”、“微信銀行”等打通，建立彼此的關(guān)聯(lián)，與建行的合作伙伴以開(kāi)放的心態(tài)一同成長(cháng)。